顧客視点を持つためのトレーニング方法をタートルトークに学ぶ

2015年1月19日

kam0013-024

メルマガの質問に王道のがあります。3回くらい答えたかな。

顧客視点はどうやってもつのか

いつもいつも「顧客視点大事」って書いているので「そんなにいうならどうやったらもてるのか教えて欲しい」というわけです。で、この「顧客視点」ですが、ひとことでいうなら「顧客はどう受け取ってどう感じるのか」ということを想像できる力ということになります。この顧客視点、いままでいろんなクライアントがいたけれども、学歴や年齢に関係ない。リテラシーにも関係ない。超有名大学でてMBA持っていても全く顧客視点がない人もいる。一般的にB to Cの経験があれば全くないよりは経験値がある分有利だが、全く経験がなくても才能として持ってる人もいる。

失敗するスタートアップの例でよく挙げられるのが

「そんなサービス、誰も使わないでしょ」
「すでに強力なサービスがあるのに少し変えたくらいじゃだめでしょ」

なわけだが、やってる本人達は自信満々で「絶対いける」と信じていたりする。こういう場合は、やってる人たちに顧客視点がないのである。顧客の気持ちになって考えられず、サービス提供側としての思考しかないのだ。こういうサービスはスタートしても全くバズりもしないし、話題にもならないで終了します。

で、この「顧客視点」という名の想像力であるが、どうやったら付くのだろう。たとえばラーメン屋という立場の顧客視点が欲しければ、有名ラーメン店に丁稚にいって、毎日顧客対応していれば身につく。客に怒鳴られたり誉められたりしているうちに「こうすれば客は喜ぶ」という事が分かってくるわけだ。しかしこれではとっても守備範囲が狭いので、とりあえずの考え方を解説する。

タートルトークは顧客視点の最高のお手本

東京ディズニーシーに「タートルトーク」というアトラクションがある。基本、隠し撮りはいけないのであるが、YouTubeにはたくさんスマホで隠し撮りされたのが上がっている。「タートルトーク」で検索すればいい。消される可能性はあるがとりあえず1つ貼ります。

内容はCGの海亀が観客とやりとりするだけ。が、千原ジュニアがテレビで言っていたが、めちゃくちゃ笑いを取る。お笑いの人たちは経験と訓練と才能で笑いを取るが、タートルトークのクラッシュは、徹底した計算と心理学の応用によってそれ以上のことを行っている。実は生で見たことないのである(笑)が、Youtubeでいろんなパターンのを見ると、おそらく徹底して訓練された複数のナレーターが交代でアトラクションを運営しているようだ。当然、詳細にわたったマニュアルがあるのだと思う。声は変換してますね。

観客の質問に丁々発止と切り返すので、AIでは全く無理。しかし「こういえば観客はこう反応する」という実験とそれを元にした具現化が徹底して行われているのがわかる。サイトのABテストみたいなのを世界各地でかなりの回数に渡って行い、各国別に適正化もされているはずだ。ディズニー故、「すべる」というのは絶対に許されない。逆に言えばお笑いの芸人だって、ここまで徹底してやれば絶対すべらないトークができるようになるはず、のレベル。

まずは観客の名前でいじる。このいじり方が絶妙に上手い
親の位置でボケる
観客が来た地名でボケる

ネタ的にはたいしたことはないのだが、とにかくツボのツカミ方が絶妙。このアトラクションを何度も見ても楽しめるようにパターン化されたものが複数用意されているわけだ。

ディズニーはとにかく「観客の反応命」のビジネスモデルなわけで、アナと雪の女王にしてもそのマーケティング手法が使われ、世界中どこにいっても女の子は「レリゴー」である。

顧客視点はマーケティングの根幹

あたりまえのことだが、顧客視点を持つということがすなわちマーケティングなわけです。マーケティングの基本は

1 仮説を立てる
2 その仮説に基づき施策を実行する
3 実行したあとに必ず解析してデータにする
4 その経験値をもとに再仮説を立てる

の無限ループなわけですよ。
タートルトークも、ラーメン屋も、スティーブ・ジョブズも、顧客視点もみんな同じやり方です。しかし顧客視点のない人は1から2まではできても、3ができない人たちということができる。3をしないまま4を行っても経験値が付かないから永遠に力が付かない。

成功したら「よかった」ではなくて「なんで成功したのか」を考える。考えるだけじゃなくてできれば数値化する。特にネットは従来型のビジネスよりこれが楽にできる。Google Analyticsはこのためにある。失敗したら失敗したで「ダメだった、がっかり」ではなくて「どうして失敗したのか」を徹底的に解析する。

まとめると、顧客視点は経験値の積み重ねに過ぎない。それを天才は感覚で持てるが、そこまでの才能が無い場合はデータで持たないといけない。そして仮設は必ず経験値に基づかないといけない。単にそれだけなのでありますよ。・。

それではこれを片手に週末はぜひ本物を見に行ってください。あなたの笑い声もデータ化されてタートルトーク次期バージョンの開発に使われるかもしれませんぜ。

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