仰天の続編付き!! ピンチにさらに油を注いで大炎上の実例をAUからお届け

2012年9月24日

わたしはサラリーマンには向いていませんでしたが、新卒で入ったリクルートでひとつだけ座右の銘となる言葉をゲットしました。どの上司が言ったのかまでは覚えてません。すいません。

「ピンチの時こそチャンス」

深い。深すぎる。これが発展して「崖っぷち愛好会会長」となったわけでありますが、一般のサラリーマンの場合、ピンチはミスのことを指す場合が多い。このミスをいかに誠意を持って切り抜け、逆に信頼を得ることがプロの仕事。それほどミスは出したことは無いが、昔々、リクルート時代に正規輸入ディーラーの仕事を受注して数千万いただいたけど、車が全く売れなかった時があった。死ぬ気でリクルートで社内営業して15台くらい売って担当者のクビをつなぎました。Facebookで先日、このときに車を買ってくれた同僚から友達申請が来たときに思い出しました。汗かきました。

が。しかし・・・

このピンチの時の初動を誤ると顧客の激怒を招き、取り返しのつかないことになることもあるわけです。

昨日、わたしのほとんど使ってないiPhoneの携帯メールに、CCで97人ものアドレスが露出したまま、無題、中身の無いメールが着信しました。差出人は鎌倉AU。誰かがウイルスに感染して自分の住所録を振りまいたのかと思いましたが、とりあえず検索すると確かに「鎌倉AU」というのは実在するっポイ。大半のCCの宛先はezwebでAUの客の乗り換えかも。iPhone5に買い換えたはいいけど、やっちまったかと思いました。

これが鎌倉AUらしい

個人がやらかしたのなら仕方ないが、問題は差出人がAUということである。

それからなんと、11時間も経過した後、こんなメールがまた来た。

お客様各位

お世話になっております。auショップ鎌倉でございます。この度は、当店のスマートフォンデモ機の誤動作により、文章のないメールが届いてしまっているものかと存じます。ご迷惑お掛け致しまして、大変申し訳ございません。メールに関しまして、特にお気になさらず、消去して頂ければ幸いでございます。

お騒がせ致しまして、大変申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い申し上げます。今後はこのようなことの無いよう、管理徹底して参ります。大変失礼致しました。

auショップ鎌倉

Tel:0467-61-2360
Fax:0467-61-2361
〒248-0006
鎌倉市小町1-7-10
※au鎌倉より本文の無いメールが届いた可能性のある方へメールをさせて頂いております。

は・・・はぁ???

担当者に脳みそは無いのか? なんだこの脳天気さは・・・。
問題は「宛先の無いメールが届いた」ことではなく、なんで店頭のデモ機に、その店に行ったことも無い人間のメールアドレスが大量に入ってるかということでは無いのか???

その説明が一切無く、「特にお気になさらず」とは、なんですか、これは。

でもって当然のごとく、事情説明を求めたメールを出したが、返信ありません。よってブログで書いて、なにかの縁でAUのコンプライアンス担当に伝わることを期待するものであります。

追伸 クレームをいれて12時間経過して返答あり

「店頭デモ機にてアプリをご紹介する為に利用したGmailアカウントから、空メールが送信されておりました。同日、電話帳の移行アプリについて問い合わせを頂いた方がいらっしゃいましたので上記から何らかの形でお知り合いの方へ一斉送信されたものと推測されます。店頭デモ機は、店舗のGmailアカウントにてログイン状態の為、店舗のメールアカウントにて送信されておりました。」

ということらしいが、デモ機に移行アプリが入っていて、自分の電話帳を移行してしまうなんてことが本当にあるのか、よく分からないんですが、あるんですか??

さらに続き・・・09/25

わたしの友人のIくんからから怒りの電話がありました。なんと流出したのは彼のガラケーにはいっていたアドレスだったのです。

で、↑のAU鎌倉の説明が事実と全く違いますと・・・

彼によると、iPhone5を購入し、いままで使っていたガラケーからアドレスリストを移して欲しいと店頭で依頼したところ、なんと対応した店舗の人が、店頭でガラケーからSDカードを抜いて、知らないうちにデモ機(iPhoneはSDスロットがないから、Androidか?)に移したらしい(意味わかんない!!)。そしてアドレスを露出したまま全員に送信。しかし当然ながらアドレス帳が移るわけも無いままiPhoneを渡される。

つまり彼はなにもしていないのに、上記文面では自分がやったことになっているわけですよ。さらにデモ機にはその日は彼のアドレス帳がずっとはいっていたわけで、誰かに抜かれている可能性もある。

変なメールが取引先や友人に飛んだので、彼の元には「鎌倉と言えば彼しか友人にいない」という人から何人も、「たぶんあなたの友人のメルアドが流出している」と連絡が来たので、AU鎌倉に電話したところ「もう出ちゃったのならしょうが無い」との返答で、さらに激怒。そしてこのブログが問題になっているらしく、「書いてる永江さんの電話番号教えろ」と言われて「そんな個人情報教えるわけないでしょう」とぶち切れたそうな。

さらには「あなたの名前が漏れたわけじゃ無いので平気でしょう」とか、「どうせ友達のアドレスだからいいじゃないですか」など、信じられない言葉が続く。「どうしたらいいんですか」と逆に聞かれる始末で、あまりの無責任ぶりにぶち切れた彼は、AUのお客様相談室に電話しているそうだが・・・・。AU終わった・・・

参考までにAUさんにアドバイス書いておきます
以下を明確にしないからダメなんです

1 なぜiPhoneにアドレス移すのにデモ機に入れた?

※同じ事を他の客に対してもしているんじゃないか?

2 情報漏洩したのは誰? それは何故

※少なくとも客じゃないことは確か。なんであたかも客のミスでやったように偽装?

3 デモ機にはいったままの、私の含めて何百人のアドレスは終日誰でも見られたのか

※どれくらいの人が手にしたのか。抜き取られた可能性はあるのかないのか

4  はっきりいって、これを客自身がしたならすげえ馬鹿と思いました。

※ということは、I君はかなり馬鹿と思われた w

彼の名誉回復はどうすんの

これをはっきりさせた上で、解決策を提案する、というのが普通の対応だと思いますが、AUにはこういうマニュアルは無いのでしょうか

昨日のエントリーで紹介した、現在大和市の福祉相談員をされている織戸さんの本。本当の意味でソーシャルから生まれた、「ソーシャルで××して儲ける」系じゃない、人のためになる本だと思います。

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