逆ステマに困ってます、どうしたら? の回答　ロング編

まぐまぐ!のK君が教えてくれたのだが、先週のまぐまぐ!の有料メルマガの増加部数ランキングで1位になりました。皆様、ありがとうございます。

部数じゃなくて増加部数なので実はたいしたことないのだが、上杉隆より上に来たのが素直に嬉しい。三日天下ならぬ1週間天下確実なので、キャプチャー撮っておいた(笑)

さて、前号のメルマガで最も反応があったのはこの質問と回答でした。なのでブログで拡大版にすることにしました。初の試み。イェイ

Q１ ネットの住民というのは、ネガティブな情報を信じやすい傾向があると思います。そのせいで売上が実際顕著に減っている感じです。クチコミサイトに、事実無根の誹謗中傷を書く。比較サイトを装ったアフィリエイトサイトで、広告単価が高い商材を上位にして、アフィリエイト広告がない商材を下位にして、けちょんけちょんにけなす。知恵袋にありもしない架空のクレームを書く・・・運営者に削除をお願いしても 、取り合ってくれないし。実際のところ、訴訟も止むなしとは思うのですが、費用もかかるし、できればやりたくないです。どうすればいいでしょうか・・・

A　正直に言うと、売り上げが落ちているのはネガティブな書き込みのせいでは無いと思います。いったいどれだけのお客さんが買う前にその店の評判をネットで調べると思いますか??　ヤフオクのようなC to Cでないかぎり、殆どのお客さんは事前に評判なんて調べません。逆に事前に調べまくるような客はうるさいだけでいい客ではないはずです。なのでまずはネガティブな書き込みに神経質になるのではなくて、本業をもっと改善すべきでしょう。ソーシャルでもショップサイトでも、ポイントは一所懸命に頑張ってるところが見えるようにすることです。本当にいいお客さんはちゃんと分かってくれます。
サイトの削除については訴訟の必要性はありません。裁判所に申し立てて削除命令を出して貰えればYahoo!でもすぐに対処します。もちろん弁護士に依頼したほうが速いですが費用はかかります。法律書片手に自分でやってやれないこともないようです

このメルマガを発行後、FacebookやTwitterで同じようなことで苦労してますっていう報告をけっこういただいた。「クライアントがネガティブな書き込みを見つけて異様に神経質に反応して困る」というのも数名から。身につまされますな・・・。とくにネットにあまり詳しくなくて、最近ネット担当になった的な方に多く見受けられる傾向です。

メルマガには書かなかったが、こうしたネガティブな書き込みというのは、一番の目的は「一般の人に見せる」ためではなく、直接の対象者に読ませて嫌な思いをさせたいという部分が強いと思う。そのクライアントが書き込み見つけていらいらして不安になるようなら、その点で相手の目的は100%達成されたと考えてもいいくらいです。つまり相手の思うつぼにはまってアップアップ溺れているわけですよ。

ネットには実生活が充実して無くて不満や鬱積が溜まりまくりで、それをこうした形で晴らしている人が多く見受けられます。たとえばTwitterで有名人に罵詈雑言浴びせてブロックされてる人のTLを見ると、ほかの芸能人や有名人にも罵詈雑言浴びせてます。このブログは掲載後にBLOGOSに転載されてるのですが、コメントに罵詈雑言とか嫌み書いてる匿名アカウントの人は、他の人のブログにもだいたい同じようにしているのが分かります。自分を認めて欲しいけど認めて貰えない。何でこんな奴が! みたいな感じでしょうか。最初のうち、転載された記事に付いたコメント見てからは，自分の記事は一切見ないようになりました。

こうした方は残念ながら世の中に一定量存在してます。いちいち対応するべきかどうかということになるわけだが、ちょうど5/1の朝日新聞でニコニコ動画のニワンゴの杉本社長がニコニコ動画で最大の問題は「荒らし」だと述べられていた。見当外れの難癖(論点がずれまくってるヤツね)や、個人攻撃を繰り広げる人に対して、いちばん効果的なのはなにかというと、同じユーザーから「つまらない」「やめろ」と言われることなんだそうな。Facebookのウォールが荒れにくいのは、リアルの友達で構成されているのですぐに他の友人から「やめなさい」って言われるからかも。

昔、数万人規模の活発なコミュニティを運営してた時には、一番心がけたのが良質な会員の育成で、こうした意識の高い会員が多いと荒れにくくなる。言い換えるとしっかりと管理されている感を出すと荒れないのである。荒らすなら野放しのところが簡単だからそっちに行ってくれます。ちょうどディズニーランドがスリとか置き引きの犯罪が発生しにくいというのと似ている感じかもしれない。

さて、それでは対処法はどうするのかというと、現在では本当に名誉毀損や違法な書き込みについては裁判所が削除命令を即日に近い近い形でだしてくれるのだそうな。専門の弁護士さんもいます。プロバイダも裁判所の命令があればアクセスして書き込んだ人の情報はすぐに出すので相手の特定は簡単で、裁判に持ち込む手もある。が、一番いいのは「無視」ではないかと思う。
昔ほりえもんと飯食ったときに酔っ払って「でもよくネットとかにあれだけ罵詈雑言書かれて平気だよね」と聞いてしまったが、「自分と関係ない世界のことだと思えばいいんですよ。分かってくれる人が分かってくれればいいじゃないですか」と言っていた。深いわ。

なのでぶっちゃけ、自分はBLOGOSもどこかの掲示板も全く見ません。別になにを言われようが、言ってる人たちは自分と関わりないわけですよ。一所懸命に仕事をして、一所懸命にやっていれば、大半の人たちは分かってくれると思ってます。100%に分かって貰う必要はないんです。なので逆ステマに悩むクライアントさんにも同じようにお伝えいただければ、といってみたり・・・。

この本、ブックオフで100円で売ってたので買ってきて読んでみました。逆ステマとは違いますけどクレーマーへの対処方法が具体的に書かれていて楽しく読めました。30分で読み切れる簡単さでしたけど。