通販業界よ。モンスターカスタマーのコストを他の客に負担させるのは間違っている

わたくし、もともとはECが専門でございまして、ホリエモンと一緒に今はなき日経ECグランプリを2年連続で受賞しました。w 古すぎて草ボーボー。

当時からECの構築やコンサルティングをけっこうやりまして、30や40は構築したと思うし、現在もやっているわけですが、昔、L.L.Beanの人に聞いて驚いたことがあるんです。

アメリカ人ってカタログだけだとよく分からないから全色注文して気に入ったのを１着残してすべて返品してくるんですって!!

という話をこれを読んで思い出しました。

電子商取引が不採算事業になるケースが多いのはこれらのコスト(サプライチェーンにかかるコスト)がかさむことに加えて、返品率が高いことが理由だ。ファッションブランド、マイケル・コースのジョン・アイドル最高経営責任者（CEO）は昨年、ブルームバーグの取材に対して次のように語っている。「残念ながら、現在のところ電子商取引事業の営業利益は、実店舗を下回っている。いずれは逆転するものと考えているが･･･消費者は無料での配送と返品の受け付け、きれいな包装を要求する。さらに、複数のサイズの衣類を注文して自宅で試着し、返品する人も増えている。これらは私たちにとって、いずれもマイナスになる逆風だ」

変わってないわけですね。

実はAmazonもAmazonの倉庫から出荷されるものは基本的に返品OKである。しかも不良品とかサイズを間違えたという場合だけではない。なんの理由もなく「考えていたのと違う」だけでもOKです。ただしマーケットプレイスは別で、返品条件を各出品者が定めている。出品者が承諾しないと返品できない。返送料は購買側都合だと自己負担。規定はこんな感じ

開封済みだと50%のみ返金。そりゃそうだがそれでもタグとか取れていたら売れないから廃棄か中古市場に流すのかな・・・・

普通にいるネット通販のモンスターカスタマー

こうしたモンスターカスタマーは、サービスのコストを増大させ、このコストはモンスターではない客が負担したり、従業員の給料が上がらなかったりで充当されます。モンスターカスタマーひとりあたりで何十人分もの利益を食い潰すわけですね。

モンスターカスタマーといいましてもいろいろありますが、わたしの周囲が経験したところでは・・・

横綱
とある反社会的と言われている大手芸能プロダクションがPV撮るのに大量のジュエリーを注文。送った中から良いのだけを買うから後は返品したいと言われて断ったところ、数十万円分を代引きで大量注文。ヤマトが配達したところ、ドライバーを２時間監禁して正座させてここで開封しろ。いらないものは持って返れと言われた。完全に営業妨害。警察に届けようかレベル。結局商品は全部返品。送料も保険もバッくれ。

大関
注文した後で金がないのか気が変わったのか、キャンセルをしないまま配達。受け取り拒否。電話したら母親が出て平謝り。送料無料のため、往復分の送料がパー。これはけっこうある話

関脇
１ヶ月使った商品が壊れた。返品したい。ほかはみんな応じているとごねる。うるさいから返金したが以後は出入り禁止。

こうしたモンスターカスタマーはだいたい同じ事をいう。

クーリングオフがあるからキャンセルできるでしょって、まじでアホか

クーリングオフというのはだな。催眠商法とか訪問販売とか、向こうからぐいぐいやってきてその場の雰囲気や強硬な営業に押されて契約した場合にのみあとから一方的にキャンセルできるものだ。じっくり考えて自分の意志で注文する通信販売にクーリングオフは適用されない。なのに一方的に自分の都合のいいような解釈をするわけです。

いままでの日本では、こうした場合も客を怒らせないように最後には客の言うままにしてきたケースが多い。それがモンスターカスタマーを増長させる。こうした輩はどこでもやっているのだ。おそらく飲食店を予約してなんの連絡もしないでバッくれてキャンセル料も踏み倒すのと同じクラスタです。

飲食店ではこうした対策に「問題客のデータベースを共有しよう」という動きがあるらしいが、プライバシーの問題もあってなかなかうまくいかないらしい。ただしネット予約サイトの特定アカウントからの予約拒否などはできるでしょう。通販業界もこうした動きができないものかと思う。このモンスターカスタマーらの行動は反社会的であり、企業に大きなコスト増を与え、回り回って従業員の給料や他の顧客の価格に跳ね返るわけです。

話は飛ぶがアメリカでは性犯罪、特に子供に対してのそれを犯したものはプライバシーもへったくれもなく、どこにいるかも公開される。日本だと５回も逮捕歴がある奴が教員として勤務して６回目を犯して逮捕された事件が起きたばかり。プライバシーの保護も良いが、反社会的な行動を起こしたらそれを制限する方向もあっていいと思うんですよ。左翼がまたキーキー言いそうですけどね。

Kindleアンリミテッドでこれ読んだんだけどマジ怖です