拝啓ソニー様。そもそもどこかが間違っている気がします

2014年5月20日

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ソニー、’13年度は1,284億円の赤字に。TVの損失は縮小

ソニーの下げが止まらない。

エレキのピークであった2007年度では、ソニー・コンピュータエンタテインメントのゲームの売上1.3兆円を省くと、残りが5.9兆円。一方で、2013年では、SCEとソニーモバイルの数字を引くと、残りのエレクトロニクスは3.2兆円。つまり、AV/PC/デバイスなどの売上は、ほぼ半減している。

しかし企業のイメージ調査ではソニーはまだ上位の常連である。「昔取った杵柄」「昔の名前で出ています」的な訳だ。自分もソニー製品はウォークマン、CDウォークマン、と来てプレステ、プレステ2、PC用の液晶モニタ・・までは買った。しかし見渡すとそれ以降は全然である。計算するとAppleには過去20年で小ベンツが1台買えるくらい(初期のSE30なんて1台70万円くらいしたのを3台買った)つぎ込んでいたが、ソニーにはほとんど喜捨してないのだ。映画は見るけどレンタルDVDだしな。

しかし、昨年久々にソニーのやる気を見た気がしてレンズスタイルカメラのサイバーショットDSC-QX10を買った。当初、焦点が定まるのが異様に遅いしどうしたもんだかと思ったが、ソフトウェアが1.0→3.0になってかなりマシになった。

続いて購入したのが、コンデジの高機能機種サイバーショットDSC-RX100M2で、これはさすがソニーと言える出来だった。レンズはカールツァイス。NFCとWifiが最初から内蔵されているのでスマホとの連動も素早い

そしていよいよ、Xperia Z Ultra ズルトラのグローバル版。iPhone5sからの転進だが、この機種はマジで素晴らしい。めちゃくちゃサクサクだし、とにかくタブレットとスマホの2台持ちがこれで必要なくなった。Androidは4.4でiOS7を抜いたと個人的に思う。防水だし

で、これに付随して周辺のオプションパーツもソニーので揃えました。純正ドック(au版には付いてるがグローバル版には付属しない)と、QX10装着用のケースです。

なんでこんなことをダラダラ書いたのかというと、過去10年でソニー製品を買ってなかった自分が、日本企業ヤバイ、まずは「Buy Japanese」でしょ!という気持ちと、あとは期待感をわかって欲しいから。金も出さないで「ソニー頑張れ」とか誰でも言えるし。スマホで言うと日本でAppleとSamsungに対抗できるのはソニーしかなく、頑張ってもらわないと困る。

顧客視点で考えるとソニーはマジでヤバイ

以前、こういうエントリーを書いた。

ジェットスターにも勝利した、正しいクレームの付け方(秘)をこっそり伝授

いまだに「ジェットスター」で検索すると検索3位で、さぞかしジェットスターの皆さんには目の上のたんこぶだと思うが、このエントリーの下の方に

正直言うと、いままで自分がクレームを付けて、対応が良かったベストスリーは、ホンダ、カシオ、ソニー(これは10年前なのでいまは知らない)の3社でした

と書いたところ、「ソニーはあり得ない」というレスがたくさん付いた。実店舗のAppleストアの清潔さと対応に比べ、ソニーストアはトイレが汚くてサンプル商品は手垢だらけという話も聞いた。このエントリーを書いた当時は「いまのソニーはそうなんだ」とびっくりしたが、今回は自分でそれを実際に体験できたのです。

まず、このエントリーにも書いたのだが、Xperia Z Ultraの純正のレンズスタイルカメラ対応ケースを装着すると、純正の充電クレードルでは充電できなくなる(名刺を二つ折りにして隙間に挟むとできる)。このふたつの製品だ。


隙間と角度調整ができていないので、明確な設計ミス。おそらくケースの設計を中国とかに丸投げしてスマホの設計者はタッチしてないのではないかと思われるが、あまりにお粗末だ。純正のケースで純正のチャージャーが使えないなんてありえん。Amazonの評価にも同様の声があるのでわたしのケースの個体の問題では無い。

サードパーティのケースでさえ「純正クレードル対応」と明記されているものが大半なのに、肝心のソニーの製品が対応してないわけです。

サポートの対応が・・これでは・・・

Appleの対応であるが、最近は非常にいいと思う。昔は電話がつながらないということもあったが、少なくともMac系は一発でつながる。先日も購入したばかりのiMac27″がカーネルパニックを起こすので電話をし、さっそく翌日にはヤマトが取りにきた。梱包もヤマトがしてくれて2日で戻る。昔はサポートの女の子があまり馬鹿で、ダイヤルQ2で課金されてるのに上司に毎回聞きに行くので「ポストペットか」と言ったら号泣されたという私ですが、いまのAppleには文句はありません。まあこれは自分がMacに詳しくなっただけかもしれないが・・。OSにバグを見つけて報告したら本社に申し送りますという回答で、実際に改善されたこともある。

さて今回のソニーの件。まずは購入したソニーストアに電話。しかしソニーストアは開発をしている訳ではないのでちんぷんかんぷんだった。それはそうだと思い、お客様電話相談室に電話。担当者から折り返ししますとのことで待っていたら電話がかかってきた。

しかし、その担当者は、手元にUltraもクレイドルもないという。いちいちwebで検索してもらい、商品の写真を見せて説明。やっと理解した感じで調べて電話しますとのこと。

あのねぇ・・・商品で実際に動作を確認しないで電話してくる担当者は初めてだよ。この人がどうのとかいうんじゃない。会社の体制に驚きまくる。開発とお客様相談室が全く断絶してるんじゃん。
以前ホンダの仕事をしましたが、ホンダは絶対こんなことはないよ。お客から仕様のクレームがあればすぐに開発に回り、期限が決められてテストを行い、報告が義務づけられていた。内緒だが開発の人自身がお客に連絡することもあるということでした。

自分ところの製品に設計ミスがあったとしても、これじゃどうやって開発にフィードバックされるのだ??設計者にプライドはないのか?!

それから数日後、今度は「使い方担当」という人から電話。外で食事中だったので時間を指定してそのときに電話くれといったら5分後にまた別の人から同じ要件で電話。どんなCRMツールを使ってるんだ??

その後、指定した時間より遅れて電話がかかってきた。内容は「クレードルにはアタッチメントがあるのでそれを外してください」というもの。あのね〜 はずしたらカタカタで立たないですよ。頭にきて「ソニーさんではこういうクレームに対してテストはしないのか」と聞いたら「すみません」とのこと。何がご希望ですか、返金しますか? というので、

純正カバーに合う、クレードル用のアタッチメントを作って送付してください

と告げた。当たり前でしょう。これはカバー買った全員に送るべきだし、カバーにも添付すべき。カバー作る直すよりそっちのほうがコストも安い。
で、このおねーさんが困り果てているので「上に伝えてくださいね」と何度も念を押したが「一応あげてみます」との回答。絶対上には行かないと思う・・・

わたくし思いますに、いまのソニーは上目線すぎるのではないか。設計とかデザイナーには確かにきらりと光る人がいるのかもしれないが、客の欲しい物を創るという視点でが欠けている。顧客の視点に一番触れるのはお客様相談室であり、そこの体制がしっかりできないと情報が上がるわけがない。昔のように「他では作ってないもの」を持っているならそれでいいが、いまのソニー製品は同様のものが他メーカーでも買える。優位性はブランド以外、ほとんどないのだ。

ソニーにとってモバイル・プロダクツ&コミュニケーション(MP&C)分野は、前年度比29.6%増加でこれからもっとも力を入れていく部門でしょう。しかしモバイル系はテレビなどと比較してユーザーの問い合わせが非常に多い。開発の速度も非常に速くないといけないし、次々と顧客のフィードバックが開発に渡ってこそ他社に先駆けたものを開発できるんじゃないの?
iPhoneが日本でこれだけ売れるのはトラブルが競合に比べて少なく、初心者でも簡単に使えるからだと思います。

こんな事を書いてもいまのソニーでは担当者の目に触れることもないかもしれない。が、あえて書かせていただきました。

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