上手なクレームは世界を変える!! 文句ばかり言ってても行動しないとなにも変わらないが、行動にも巧い下手があるってこと。

2018年2月5日

氷点下で半袖半ズボン強制の小学校ルールを変えてもらった話

っていうのを読みました。要するに

1 クッソ寒いのにに半袖、半ズボンで小学校の持久走大会が行われることを知った(練習も)
2 インフルエンザも大流行しているのに、健康な子供だけではないことも考えるべき
3 思い切ってそういうふうに学校に電話してみた
4 校長先生から丁寧な電話をいただき、「気づかなくてお恥ずかしい。トレーナーなどの着用もOKにするし、そもそもこの季節にやることも見直したい」という回答

学校の対応が早くてしかも誠実。しかし、これね。正直、学校への電話の仕方も上手だと思うんです。

「こんな寒い時に無理矢理走らせてうちの子が風邪でも引いたらどーすんですか、ガガガガーーーッ」という電話はモンスターピアレンツで、こういう電話に学校が真摯に従うと、そのあとも「給食がまずいからなんしかしろガガガーーー」とか、「うちの子が宿題が多すぎると言ってる。ゲームもできないと可哀想だガガガーーー」とか次々と調子づいて言ってくる可能性大。要するに

クレーマーからのクレームは話1/5になる

という法則があるんですな。前向きな提案と比べて「またあの人か」になって相手にされない可能性大。そこで今回は、上手な前向きなクレームの入れ方について伝授したいと思います。

高圧的な相手に対するクレームは規制官庁へ

以前書いたエントリーで「ジェットスター」で検索するとずっと上位にいました。いまは順位が落ちたのでジェットスターも喜んでいると思う。

ジェットスターにも勝利した、正しいクレームの付け方(秘)をこっそり伝授

ですので、仮想通貨取引所とのトラブル。たとえば「勝手に通貨が減ってるのに取引所に連絡してもなんの音沙汰もない」というときは、金融庁に電話したほうが手っ取り早い。金融庁はすぐにその取引所に報告させるでしょう。場合によっては立ち入りもある。この間、消費者センターに仮想通貨の相談がたくさんきてるという記事を読んだが、相談する相手を間違ってる。ww そこ、監督官庁じゃない。

飲食店が非常に不潔な環境だったときも、直接注意してもともと分かってやってるわけだから、スマホで証拠写真でも撮って、担当の保健所に言う方がよい。
先日、正月用のお酒を買ったら中からゴキブリが出てきて(激汗)、製造元に問い合わせたら調査しますということで証拠を持ち去り、「製造段階ではいるわけはありません。補償もしません。以上!」で終わった話を聞いたが、こういうケースも製造元なんかにいうより保健所にそのお酒を持っていったほうがよほど早いです。

けっして感情的にならず、あくまで前向きに冷静に相手のミスを突く

感情的になると相手も感情的になったり、「この客は感情的だ」という目で対応されるので、全くメリットありません。上記のエントリーにも書きましたが、あくまで冷静に理路整然として話す。

昔の話だけど、ライブドア時代に同僚の奥さんが某有名デパートの駐車場で新車のAudiをべっこりと当て逃げされてしまったと現場から電話が来ました。駐車場の管理者に言っても「駐車場内での事故はお客様同士で解決してください(逃げてるの!)」とラチがあかない。わたしがアドバイスしたのは

「駐車場の管理者ではなくデパートのお客様相談室に電話しましょう」
で・・・・

1 自分はロイヤルカスタマーです。専用のカスタマーカードも持っています
2 御社の駐車場で妻が当て逃げされて困っている
3 無料ではなく有料駐車場。しかも高級デパートだから各階に誘導する担当者が何人もいる。大きな音を聞いているはずなのに対応していないのは落ち度があるのではないか。安心できると思って御社で買い物しているのに、こういう時はきちんと対応して頂きたい。
4 こうしたときのために御社では保険にはいっているのではないか

と、淡々冷静に話して貰いました。特に強調したのは「かなり大きな音がしたはずなのに、警備員が対処しないのは変ではないか」という点で、デパート側も素直に非を認めてくれて修理代を負担してくれることになったのです。ww
このように、「淡々と冷静に、しかし相手の非をぶっすりと突く」という無慈悲な交渉は、恫喝や脅しより効果があるのです。

クレームは行動しないで文句だけ言うよりずっとマシ

誰もがクレームが巧いわけじゃないですが、それでもはっきりとものをいうのは陰でグダグダいうよりよほどマシだと思います。

電子タバコはOKという禁煙飲食店があったら「それはおかしい」という。
入り口で多数がたむろして煙モクモクのコンビニがあったら本部に指導をお願いする
「煙草吸ってもいいですか」と言われたら嫌なら嫌とはっきり言う

まあ、全部がタバコがらみですが、ww

政治家にはこういう感じで
ジェットスターを倒したクレーム大王が政治家への「正しいクレームの入れ方」を伝授します

行政にはこういう感じで
どうして調布市は喫煙可能飲食店を子供連れに推奨するのか。市長はなにしてる?

逆に無茶苦茶なクレームをつけられたら
(上下関係が無い場合の)ウインウインになる正しいクレームの付け方

メーカーに前向きなクレームを付ける
拝啓ソニー様。そもそもどこかが間違っている気がします

年柄がら年中、クレームつけてました。自分!!!

  • -
  • 0
    このエントリーをはてなブックマークに追加
  • 0
    follow us in feedly
PAGE TOP