これからの一つの方向性。「重サービス+高価格」を考えてみよう

2013年2月12日

先日の
スマホは人間をダメにしたか
というエントリーでも少し触れたけれども、Amazonがバーコードを入れると自社の価格が出るようにしたというアプリについては賛否両論ある。私的にはAmazonのやり方はどうよ、と思ったわけだが、逆に「他社よりも1円でも高かったら言ってください」的な売り方をしていた家電量販店にこそ問題があるという見方もあって、これはこれで納得させられた。

いままで他社より1円でも安い、と価格だけを売り物にしてきたのに、価格で負けるAmazonが出てきた瞬間に被害者面はどうよってことだが、非常に説得力ある。街の家電屋さんを壊滅させておいて、いまさら言うようなことでもないと言われればそれまで。

わたしがコンサルする場合、他社で扱わないオリジナリティ高い商品やサービスの開発またはチューニングを必ず行うのだが、家電のような「他で買っても全く同じ」商品の場合はどうなるんだろう・・。と思った瞬間、前にテレビで見たあるお店を思い出した。ググってみたら3年前の記事ですが、出てきました。やった。

家電量販より高く販売してお客様から喜ばれるでんかのヤマグチ

藤井 正隆さんという方が書かれた素晴らしい内容のブログでした。テレビだと上滑りの取材だが、こちらだと明確に分かる。ただし記事が古いので価格はいまとは比較にならない。2009年の価格対比が出ていたのでお借りしました。なんと最安量販店の2倍以上の価格・・
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価格の比較が古すぎるので、とりあえずでんかのヤマグチのサイトを探して価格を見ようとしたが・・出てるわけもない。w しかしサイトの手作り感にぶっ飛ぶ!!!
が、全スタッフの顔入りのページの迫力がハンパない。
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サイトの作りはダサイ。というか、素人感満載ではあるが、文句のつけようがない。これで100%いいのである。要するに

ネットで価格比較をするお客さんは来ていただかなくてもいい

からだ。私の出る幕はありません。「3万件あった顧客データを1万3千件まで絞りこみ、優良顧客にだけ手厚くサービスするようにしている。」ということだが、サイトを見ても

ヤマグチではお客様が困っている時には1分でも速く行くよう心がけています。携帯電話を片時も離さず、お客様からご連絡が入ればすぐに飛んで行き、とことん尽くします。

とか

困った事が何かありましたら私にTEL下さい(一例 留守にする時犬の餌、ベランダの植木の水やり等)

泣きそうになりますな。テレビの録画も代行してくれるし、使い方が分からなければ徹底的に説明に来てくれる。家電に関係無い便利屋までやってくれる。お年寄りは号泣です。いわば、「重サービス、高価格」(今、造語創りました)の極地。会社として「売り上げを目標に掲げず、粗利益重視の経営を採っている」ということ。

ここで対比として出てくるのが、いわゆる「価格勝負+サービス」を挙げている大企業軍。大敗中のマクドナルド1分以内に商品が出てこないとビッグマックプレゼントでスタッフの苦悩がハンパないと囁かれていた。自分だって必死にサイボーグ009みたいな高速度で動き回るパートさんは痛々しくて見ていられない。1月はあえてマクドナルドには行かなかった。1月の業績が良くなったのか悪くなったかは知らないが、このサービスでスタッフが意気揚々と働いていたとは思えない。ブラック企業として叩かれているワタミにせよ、社員は「働かされている」感が満載である。が、でんかのヤマグチはどうだろうと考えると、少なくともマクドナルドよりは働きがいがあって楽しいのではないかと想像する。

○お客はセグメントされた、生活に余裕がある方々
○いろいろなことで「ありがとうねえ」と感謝される
○値引きを強引に要求されたりする客やクレーマーはシャットアウト

しているわけだから、高いモラルを保って働けるのでは無いか。スタッフ一覧に堂々と写真入りで掲載しているのも、社員の入れ替わりが少ない証の一つである。実はこの、「重サービス 高価格」のビジネスモデルは、考えてみるといろいろな業界にすでに導入されて成功しているものも多くある。この場合「同じ商品」というのがキモで、高級料亭はワタミと料理も違うから高価格で重サービスなのは当たり前。同じメニューでないと比較にならないが、たとえばメイドカフェも「重サービス、高価格」と言えると思う。行ったこと無いのでここから借りてきました。

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特にめちゃいい材料でイタリア人シェフが作ってるわけでもないはずだが、メイドさんが「まぜまぜ」してくれるだけでサイゼリアの2倍以上の価格。客は文句を言わないし、働いている側も楽しい。世界各国でメイドカフェが展開されているわけだから、同じ物を販売するのでもそれに「重サービスを追加して高く売る」というビジネスモデルは、民族に関係無く、ひとつの生き残りの確実な方向性でもある。

たとえば・・・

☆気に入るまで何度カットやカラーしても追加料金無しの美容院
☆使い方を分かるまで徹底して教えてくれる、担当者制のスマホ販売店
☆徹底的に専門のスタイリストがスタイリングしてくれるセレクトショップ
※おっさん向けがあったら絶対行く・・・ユナイテッドアローズで創って欲しい

みたいなのはいくらでも浮かんでくる。以前にも書いたのだが、ネットショップでも「高額商品を買う人ほど文句を言わない」という明確な傾向値がある。優良顧客だけを相手にビジネスをしていくと割切れば、いろいろな新しいモデルが出てくると思います。あ、価格コムに対抗して、どなたかサービス比較サイト、サービスコムを創ってください。お願いします。商品の価格では無くてサービスで比較するサイトはまだ検索したけど特定の業種しかないようです。

おおー・・・・・本も出ていた

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